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Planung und Steuerung der Produktion von Dienstleistungen

Quantitative Ansätze unter besonderer Berücksichtigung von individuellen Wartezeiten

Autor/Hrsg.: Herbst, Michael
Erscheinungsjahr: 2006
ISBN: 978-3-89744-256-6
Seiten: 257
Ausstattung: XVIII, 257 S., 39 schw.-w. Abb., 24 schw.-w. Tab., Paperback

Unter dem zunehmenden Kostendruck im Dienstleistungssektor ist die praktische Umsetzung von Modellen zur Planung und Steuerung der Dienstleistungsproduktion eine Möglichkeit, sich als Dienstleistungsunternehmen im Wettbewerb zu behaupten. Eine vergleichbare Anzahl an Ansätzen und Modellen zur Planung und Steuerung der Produktion, wie sie sich für Sachleistungsunternehmen durchgesetzt haben, gibt es für Dienstleistungsunternehmen jedoch nicht. Diese Diskrepanz ist der Ausgangs- und Ansatzpunkt der Untersuchung, die einen Beitrag dazu leisten soll, die Realisierung weiterer Produktivitätspotenziale durch eine systematische Planung und Steuerung von Dienstleistungsprozessen zu ermöglichen. Besondere Berücksichtigung findet hierbei ein auf individuellen Wartezeiten aufbauendes Zielkriterium, durch das gewährleistet werden kann, dass die Ausnutzung dieser Produktivitätspotenziale keine ungewünschten Effekte auf die Wartezeit und somit auf das Qualitätsempfinden der Kunden hat. Darüber hinaus ist dieses Zielkriterium in der Lage, die Wartezeit aus individueller Kundensicht differenzierter als die herkömmlichen Wartezeitkriterien darzustellen.

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